SERVICE EXCELLENCE PT PLN (Persero)
Anggota Kelompok :
Tsania lu’lu 22110544
Syifa Fauziah 22110506
Dewi Novitasari 22110203
Dina Riskiani 22110621
Mia Novitasari 22110278
Dinda Febriliani 22110200
Merry lea Kapury 22110318
Ihda Khairil Badawi 22110622
Bab I
Pendahuluan
1.1 Landasan
Teori
Penulis menyadari bahwa dalam sebuah perusahaan
terutama perusahaan dalam bidang jasa, dalam melayani seorang pelanggan haruslah memberikan pelayanan secara
prima, “ pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.” Dengan kata lain,
pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.
Maka “ Vincent Gespersz” menyatakan bahwa kualitas
pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan
waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.
c. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.
d. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.
e. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta
fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas
pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir,ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan
lain-lain.
Pelayanan yang memenuhi standar kualitas
adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat. Dalam hal ini
kualitas pelayanan akan menentukan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah
kunci utama untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan pelayanan prima
kepada pelanggan apa belum. serta menjadi kunci kesuksesan dan keberhasilan
perusahaan.
1.2 Ruang
lingkup pembahasan.
BAB I : Pendahuluan
Dalama bab ini penulis
menguraikan tentang landasan teori dalam
membuat makalah ini, serta ruang lingkup pembahasan.
BAB
II : Gambaran Umum
Perusahaan PT PLN (Persero)
Menyampaikan gambaran
secara umum perusahaan PT PLN (Persero), visi, misi dan motto perusahaan. Serta
struktur organisasi perusahaan.
BAB
III : Aspek Kegiatan
Perusahaan
Dalam bab ini penulis
mengemukakan tentang standart oprasional perusahaan dalam melayani pelanggan
serta pegawai.
BAB
IV : Penutup
Penulis memberikan
kesimpulan mengenai makalah ini serta saran-saran penulis.
Gambaran Umum Perusahaan
1.1 Sejarah
PT PLN
Berawal
di akhir abad ke-19, perkembangan ketenagalistrikan di Indonesia mulai
ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak dibidang
pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan
sendiri.
Antara
tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan-perusahaan Belanda
tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada pasukan tentara Jepang di
awal Perang Dunia II.
Proses
peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada Agustus 1945,
saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para
pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang
bersama-sama dengan Pimpinan KNI Pusat berinisiatif menghadap Presiden Soekarno
untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik
Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik
dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas
pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW.
Pada
tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan
Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas
dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat yang sama, 2
(dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola
tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola
gas diresmikan.
Pada
tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.17, status Perusahaan Listrik
Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai
Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga
listrik bagi kepentingan umum.
Seiring
dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta
untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status
PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan
juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga
sekarang.
1.2 Visi
, Misi dan Motto
Sebuah
perusahaan membutuhkan visi serta misi untuk menjalan kan sebuah perusahaan.
A. Visi
Diakui sebagai Perusahaan Kelas
Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada
Potensi Insani.
B. Misi
·
Menjalankan bisnis
kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan,
anggota perusahaan dan pemegang saham.
·
Menjadikan tenaga
listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.
·
Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi
pendorong kegiatan ekonomi.
·
Menjalankan kegiatan
usaha yang berwawasan lingkungan.
C. Motto
Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik.
(Electricity For A Better Life)
1.3 Struktur
organisasi
Struktur organisasi merupakan
kerangka kerja yang mewujudkan pola kerja tetap serta mengatur hubungan -
hubungan diantara bidang - bidang kerja, maupun orang-orang yang menunjukan
kedudukan dan peranan masing - masing jabatan dalam mewujudkan kerjasama suatu
organisasi.
Begitu
pula dengan PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan , mempunyai struktur
organisasi. Dengan adanya struktur organisasi maka setiap pegawai akan mendapat
kejelasan dan kepastian mengenai wewenang dan tanggung jawab dari pegawai yang
ada di PT PLN (Persero).
Gambar
Struktur Organisasi PT PLN 1.3
BAB III
Aspek
Kegiatan Perusahaan
2.1 Standar Operasional Perusahaan.
PT
PLN (Persero) adalah suatu perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa
bidang kelistrikan. Perusahaan ini
bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil
dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi. PT PLN (Persero)
sebagai perusahaan listrik milik negara, mempunyai sasaran yang ingin dicapai
yaitu menyediakan dan melayani tenaga listrik untuk masyarakat dan dapat
dimanfaatkan oleh umum di seluruh wilayah indonesia. Untuk mencapai itu PT PLN
(persero) mempunyai unit tertentu yaitu PT Indonesia dan PT PLN Pembangkit Jawa
Bali (PJB). Kedua perusahaan tersebut kini sudah menjadi anak perusahaan PT PLN
(Persero) yang berfungsi sebagai perusahaan pembangkit tenaga listrik, dan
untuk kegiatan penyaluran dan pengatur beban dilaksanakan oleh Unit PLN yaitu
PT PLN (Persero) Penyaluran dan Pusat Pengatur Beban Jawa Bali (P3B), yang
berfungsi sebagai perusahaan yang mengatur beban dan menyalurkannya ke Unit
Distribusi yang membutuhkan beban tersebut serta untuk kegiatan pendistribusian
tenaga listrik ke pelanggan dilaksanakan oleh PT PLN (Persero) Distribusi/
Wilayah, unit inilah merupakan ujung tombak PLN yang berhadapan langsung dengan
konsumen pemakai jasa tenaga listrik.
A.
Pendoman Prilaku karyawan PT PLN
1.
Saling Percaya ( Mutual
Trust)
·
Saling Menghargai
·
Beritikad Baik
·
Transparan
2.
Integritas ( integrity)
·
Jujur dan menghargai
komitmen.
·
Taat aturan dan
bertanggung jawab
·
Keteladanan.
3.
Peduli (care)
·
Proaktif dan saling
membantu.
·
Memberi yang terbaik.
·
Menjaga citra
perusaahaan.
4.
Pembelajar ( Continous
learning)
·
Belajar berkelanjutan
dan beradaptasi.
·
Berbagi pengetahuan dan
pengalaman.
·
Berinovasi.
B.
10 dimensi penilaian yang harus diperhatikan
dilakukan Public Relations officer (PRO) ketika melakukan complaint handling
yaitu :
1.
Komitmen
Pihak manajement
dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan
menyelesaikan masalah complain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.
2.
Visible
Tata cara
penyampaian complain serta contact person yang dapat dapat dihubungi oleh pelanggan
di informasikan secara jelas.
3.
Accessible
Adanya jaminan
kemudahan bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, perasaan dan
keluhan secara bebas mudah dan murah.
4.
Kesederhanaan
Prosedur
complain disampaikan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami pelanggan.
5.
Kecepatan
Setiap komplain
harus ditanggani secepat mungkin.
6.
Fairness
Setiap complain
mendapat perlakuan yang sama, adil tanpa membedakan.
7.
Kofidensial
Menjaga dan
menghargai keinginan pelanggan akan privasinya.
8.
Records
Data mengenai
complain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan
yang berkesinambungan.
9.
Sumber daya
Perusahaan
mengalokasian sumber daya dsn infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan
penyempurnaan sistim penanganan koplain, termasuk di dalamnya adalah pelatihan
kepada karyawan bagaimana cara menangani complain yang baik.
10.
Remedy
Pemecahan dan
penyelesaian yang tepat ( seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, dan
refund ) untuk setiap komplain di tetapkan dan di implementasikan secara
konsekuen.
C.
Standart grooming
v Grooming
Standar untuk Wanita
Rambut: harus
rapi, baik ditata dan harus tampil profesional
1. Rambut harus
dipangkas secara teratur, rapi disisir dan di tempat selalu.
2. Bahu panjang
rambut harus rapi disematkan untuk menjauhi wajah.
3. Rambut
panjang dari panjang bahu harus dipotong lurus merata dan diikat di tengkuk.
4. Sanggul harus
dijamin di belakang kepala atau sedikit di atas tengkuk dengan jaring hitam.
5. Jangan
gunakan pita berwarna / plastik.
6. Rambut harus
bersih, tidak berminyak, bebas dari minyak, warna dan goresan.
7. dikeriting
dan keriting harus disimpan rapi dan terkendali.
kuku: dipelihara dan bersih
1. Rapi
dipotong, dibentuk dan bersih
2. terlalu
panjang tidak diperbolehkan.
3. Gunakan hanya
warna terang dan netral cat kuku
4. harus
mencakup seluruh kuku, tidak pernah retak
Perhiasan di
tangan: Konservatif dan Elegan
1. Hanya satu
cincin di masing-masing tangan, cincin harus sadar, konservatif dan tidak
terlalu besar.
2. Jam harus
konservatif dan tidak mencolok atau terlalu besar.
Perhiasan
lainnya:
1. Hanya satu
set anting-anting
2. Menggantung
atau mencolok atau besar Ukuran tidak diizinkan
3. Dua gelang
tipis, baik emas atau perak, diijinkan.
4. Satu tipis
emas atau rantai perak.
5. Hanya
pejantan kecil hidung.
kaki: alas kaki
yang tepat harus dipakai semua kali
1. Ditutup
sepatu kulit hitam
2. Selalu baik
dipoles dan dalam kondisi baik
Kuku
1. Pendek dan
dipelihara bersih
2. Cat kuku harus
sesuai cat kuku jari dan tidak boleh pecah
Make-up:
Sederhana dan dasar make-up
1. Landasan
yang tepat cocok untuk setiap jenis kulit harus digunakan untuk Menghindari
terlihat berminyak.
2. Menjadi
halus dan tidak terlalu keras
3. Untuk
menjadi kurus, lurus dan rapi diterapkan
Seragam: Tak
Bernoda, (sempurna dan bersih) Halus, Bersih, tanpa lipatan atau noda
v Grooming Standar untuk
pria
Rambut:
Konservatif dan terawat dengan baik, pendek rapi dipotong
1.. Tidak harus
jatuh di dahi, menyentuh telinga atau menyentuh kerah.
2. Rapi disisir, tidak berminyak, tidak premed.
3. Hanya gaya
rambut konservatif diijinkan.
4. Moustaches
rapi.
5. Sebaiknya
tidak menutupi bibir atas.
6. bersih
dicukur
7. Jenggot hanya
diizinkan sebagai bagian dari sentimen keagamaan.
Kuku: pakai dan
terawat dengan baik
1. Bersih dan
bebas kotoran.
2. Tidak ada
noda nikotin, karbon atau tinta pada jari.
Ornamen
1. Hanya satu
yang sederhana cincin pada salah satu sisi
2. ada gelang
atau band (kecuali untuk alasan agama)
3. Jam harus konservatif
dan tidak mencolok atau terlalu besar.
4. tan Tali
kulit baik harus hitam, cokelat atau cokelat
5. Tali logam
harus emas atau perak
Sepatu: Nah
dipertahankan, baik dipoles, dalam kondisi baik
1. Hanya sepatu
hitam diijinkan
2. Socks untuk
menyesuaikan warna dari sepatu atau celana panjang
Seragam: Tak
Bernoda, bersih, baik disetrika
1. Cahaya warna
kemeja formal, lengan penuh,
2. Celana
Formal, depan berkerut
3. Pencocokan
Dasi
4. Tidak ada
benang lepas atau tombol rusak
5. Manset dan
kerah harus bebas noda dan bersih.
6. Sabuk harus
hitam polos atau coklat, tidak retak atau kusam.
D.
Falsilitas untuk
karyawan
·
Program pendidikan dan
pelatihan (PLN JASDIK)
·
Program Dana Pensiun.
2.2 Pelanggan.
Pelanggan atau konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau
jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, “Konsumen adalah setiap
orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan
diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.” Untuk melayani konsumen
atau pelanggan PT PLN ( Persero) membuat beberapa program untuk meningkatkan
pelayanan kepada pelanggan, seperti
1.
One Stop Service (PESAT :
Pelayanan Satu tempat)
Layanan ini memberikan solusi dan kemudahan bagi pelanggan atau
calon pelanggan yang ingin pasang baru, penambahan daya, pengaduan rekening
listrik, atau permasalahan listrik lainnya dapat diselesaikan disatu tempat
yaitu di kantor area pelayanan PLN.
2.
One To One Marketing (PELANGI :
Peduli pelanggan inti)
Merupakan pelayanan kepada pelanggan potensial yang bersifat
individual agar mendapatkan pelayanan yang khusus.
3.
Peningkatan dan Pengembangan
Pusat Pelayanan Gangguan melalui No telpon 123 (Call Center 123)
Call center 123 merupakan pusat pelayanan informasi dan keluahan
pelanggan baik masalah gangguan listrik, catat meter, tagihan rekening, tariff
dan keluhan lainnya. Saat ini call center 123 menggunakan 60 satuan sambungan
telepon (SST) dan di layani oleh 58 teleponis yang berkerja 3 shift selama 24
jam. Layanan call center ini tersedia dalam dua bahasa Indonesia dan inggris .
4.
Peninggkatan Mutu Baca Meter
5.
Kemudahan pembayaran Rekening
Listrik melalui PRAQTIS
( Pembayaran rekening listrik fleksibel dan otomatis) hingga saat
ini bank-bank yang sudah berkerjasama bertindak sebagai penyelenggara PRAQTIS
adalah Bank BRI, Bank Lippo, Bank Ekonomi, Bank Buana, Bank Harga, Bank
Hagakita, Bank Bumiputera, Bank BCA, Bank Victoria, Bank Panin, Bank Bukopin,
Bank BTN, dan Bank Tokyo Mitsubishi.
6.
layanan Online
Layanan
online adalah layanan yang bisa di akses secara online melalui internet untuk
mempermudah pelanggan.
Dalam program
ini terdapat layanan seperti :
·
Permohonan : pasang baru online, perubahan daya secara
online, sambungan sementara online.
·
Informasi dan konfirmasi
permohonan pasang baru dan perubahan daya secara online.
·
Dan alur permohonan online.
Sedangkan untuk pelayanan kepada pelanggan, PT PLN menyediakan
beberapa pelayana seperti :
1.
Penyambungan baru
2.
Penambahan daya
3.
Perubahan golongan tarif
4.
Perubahan nama.
2.3
Syarat-syarat dan prosedur
Standing opration
procedure (SOP) untuk kegiatan area pelayanan dan area jaringan PT PLN
(Persero) Distribusi Jakarta raya dan tangerang . dalam hal ini PT PLN melayani listrik dalam 2
bentuk yaitu Prabayar dan Pascabayar. Dengan prosedur sebagai berikut :
1.
Prosedur Penyambungan baru.
Pengajuan permohonan sambungan baru dapat dilakukan dengan tahapan
sebagai berikut :
A.
Pelanggan dilayani area
pelayanan melalui :
·
Counter desk
·
Telepon atau faximili
·
Surat atau E-mail
B.
Memeriksa kelengkapan yang
diperlukan
·
Copy identitas diri atau surat
kuasa di atas materai jika diwakilkan.
·
Sket lokasi
·
Jaminan instansi untuk syarat
penyambungan melaksanakan penelitian tentang tunggakan-tunggakan atas nama
calon pelanggan/ alamat lokasi yang akan disambung, jika ada tunggaka maka
diseleaikan terpisah.
C.
Area jaringan melaksanakan
survey dan memberikan rekomendasi teknis atas atas kondisi lapangan.
D.
Area pelayanan mencetak dan
menyampaikan surat pemberitahuan ke calon pelanggan.
E.
Calon pelanggan membayar biaya
yang telah di tetapkan berikkkut persyaratan administrasi (jaminan instansi)
F.
Area pelayanan membuat perintah
kerja(pk) dan berita acara (BA). Untuk selanjutnaya disampaikan /dikirim ke
area jaringan instansi pelanggan dengan ketentuan yang berlaku di tingkat mutu
pelayanan.
G.
Area jaringan
·
Membuat nota permintaan
material
·
Malaksanakan pekerjaan
penyambungan dan pemasangan alat pembatas dan pengukur (APP) pada bangunan
pelanggan baru.
H.
Area pelayanan melaksanakan
pengisian kolok,
I.
Area pelayanan mencetak PDL
dengan legalisasi oleh pejabat area palayanan setingkat juru utama (JA) atau
Ahli Muda(AM)
J.
Area pelayanan melaksanakan
proses peremajaan data induk langganan
(DIL) untuk proses perhitungan rekening.
(DIL) untuk proses perhitungan rekening.
K.
Proses monitoring (TUL-07) dan
menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan serta ucapan terimakasih.
2.
Perubahan Daya
A.
Pelanggan dilayani area
pelayanan melalui :
·
Counter desk
·
Telepon atau faximili
·
Surat atau E-mail
B.
Memeriksa kelengkapan yang
diperlukan
·
Copy identitas diri atau surat
kuasa di atas materai jika diwakilkan.
·
Sket lokasi
·
Jaminan instansi untuk syarat
penyambungan melaksanakan penelitian tentang tunggakan-tunggakan atas nama
calon pelanggan/ alamat lokasi yang akan disambung, serta mencetak TUL-03
C.
Area pelayanan membuat surat
perjanjian jual beli tenaga listrik ( SPJBTL) dan dilampirkan BATG jika di
perlukan tanah gardu.
D.
Apa bila disetuji, calon pelanggan membayar
biaya yang telah ditetapkan : biaya penyambungan dan biaya penyesuaian
langganan. Dan melunasi seluruh tunggakannnya bila ada
E.
Area pelayanan membuat perintah
kerja (pk) dan berita acara (BA). Untuk selanjutnya disampaikan / dikirim ke
area jaringan berikut jaminan instansi pelanggan
F.
Area jaringan
·
Membuat nota permintaan
material
·
Malaksanakan pekerjaan
penyambungan dan pemasangan alat pembatas dan pengukur (APP) pada bangunan
pelanggan baru.
·
Menyerahklan kembali folmnulir
BA yang telah diisidan menginput data tehnik ke PDL.
G.
Area pelayanan mencetak PDL
dengan legalisasioleh Asisten manager pemasaran dan Pelayanaan pelangaan (ASMAN
SAR-PP)
H.
Area pelayanan melaksanakan
proses peremajaan data induk langganan
(DIL) untuk proses perhitungan rekening
(DIL) untuk proses perhitungan rekening
I.
Proses monitoring (TUL-07) dan
menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan serta ucapan terimakasih.
3.
Perubahan Golongan Tarif
A.
Pelanggan dilayani area pelayanan melalui :
·
Counter desk
·
Telepon atau faximili
·
Surat atau E-mail
B.
Memeriksa kelengkapan yang
diperlukan
·
Copy identitas diri atau surat
kuasa di atas materai jika diwakilkan.
·
Rekening listrik
·
Surat peryataan.
·
Dan data pendukung lainya.
·
Bebas tunggakan, selanjutnya
area pelayanan mencetak TUL I-01
C.
Area pelayanan melaksanakan
survei tarif ke lokasi pelanggan untuk melihat penggunaan listrik setempat dan
membuat berita acara hasil survei (TUL I-19
)
)
D.
Berdasarkan berita acara hasil
survei , area pelayanan mencatak TUL I-06 atau membuat surat pemberitahuan (SP)
penolakan.
E.
Jika permintaan tarif disetujui
maka pelanggan membayar biaya administrasi dan sesuai UJL sesui tarif yang ada.
F.
Area pelayanan mencetak PDL dan
lagalisasi oleh asisten manager pemasaraan dan dan pelayanan pelanggan (ASMAN
SAR-PP) serta membuat surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL).
G.
Area pelayanan melaksanakan proses [peremajaan
data induk langganan
(DIL) untuk proses perhitungan rekening.
(DIL) untuk proses perhitungan rekening.
H.
Proses monitoring (TUL-07) dan
menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan serta ucapan terimakasih.
4.
Perubahan Nama
A.
Pelanggan dilayani area
pelayanan melalui :
·
Counter desk
·
Telepon atau faximili
·
Surat atau E-mail
B.
Memeriksa kelengkapan yang
diperlukan
·
Copy identitas diri atau surat
kuasa di atas materai jika diwakilkan.
·
Rekening listrik
·
Untuk balik nama memerluka akte
jual beli
·
Untuk ganti nama tidak perlu
akte jual beli
·
Bebas tunggakan.
C.
Cetak TUL I-06 ( biaya
administrasi, bayar UJL penuh untuk balik nama bila tidak ada pelimpahan dengan
surat pernyataan konsumen terelebih dahulu dan penyesuaian UJL untuk ganti
nama)
D.
Pelanggan membayar biaya
administrasi dan penyesuian UJL serta membayar tunggakan bila ada.
E.
Area pelayanan mencetak PDL dan
di legalisasi oleh asisten manajer pemasaran dan pelayanan pelanggan (ASMAN
SAR-PP) serta membuat surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SBJBTL) yang
baru.
F.
Area pelayanan melaksanakan
proses peremajaan data induk langganan
(DIL) untuk proses perhitungan rekening
(DIL) untuk proses perhitungan rekening
G.
Proses monitoring (TUL-07) dan
menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan serta ucapan terimakasih.
Perhatian :
Ø
PLN tidak memiliki kewenangan
terhadap instalasi listrik di dalam bangunan milik pelanggan, sebab instalasi
listrik tersebut milik pelanggan.
Ø
Pelanggan menentukan sendiri
Perusahaan Instalatur yang akan membangun instlasi listrik di bangunan
miliknya.
Ø
PLN tidak memilik kewenangan
yang terkait dengan segala ketentuan tentang instalasi listrik.
2.4 Hak dan Kewajiaban Pelanggan
1.
Hak pelanggan
·
Mendapatkan pelayanan yang baik
·
Mendapatkan listrik secara
berkesingan dengan mutu dan keandalan yang baik.
·
Mendapatkan pelayanan untuk
perbaikan apabila terjadi terjadi gangguan atau penyimpangan terhadap mutu
penyediaan tenagan listrik.
2.
Kewajiban pelanggan.
·
Melaksanakan pengamanan
terhadap bahaya yang mungkin timbulakibat pemanfaatan tenaga listrik.
·
Menjaga dan memelihara keamanan
instalansi pelanggan.
·
Menjaga keamanan alat pembatas
dan atau pengukur (APP) pengusaha yang terpasang pada bangunan atau persil
pelanggan.
·
Menggunakan tenaga listrik
sesuai peruntukannya.
·
Mengizinkan PLN untuk
melaksanakan Hak nya.
BAB IV
Inovasi dan
penghargaann
4.1 Penghargaan.
PT PLN Persero adalah perusahaan
yang bergerak dalam bidang jasa bidang kelistrikan dan telah banyak mendapatkan
penghargaan di antaranya :
1. ISO
14001 :2004 dan 1996
2. ISO
9001 : 2000
3. ISO 17205 : 2005
4. SNI 19-17205 : 2009
5. Penghargaan Industri Ramah
lingkungan.
6. PLTD terbaik.
7. Zero accident.
8. OHSAS
v ISO 9001:2008 PT PLN (PERSERO) JASA
SERTIFIKASI
Sistem Manajemen Mutu diperlukan untuk mengarahkan dan
mengendalikan operasi sebuah perusahaan dengan cara sistematis dan transparan,
sehingga dapat mencapai tujuan secara optimal. Keberhasilan akan dapat tercapai
dari implementasi dan pemeliharaan Sistem Manajemen Mutu yang di desain untuk
selalu memperbaiki kinerja sambil menanggapi kebutuhan semua pihak yang
berkepentingan dengan operasi perusahaan.
ISO (Organisasi Internasional untuk Standarisasi) sebagai
federasi dunia telah menerbitkan Standar ISO 9001:2008 yang merupakan revisi
dari ISO 9001:2000 dan juga persyaratan Sistem Manajemen Mutu bagi suatu
perusahaan dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu. Badan Standarisasi Nasional
sebagai Badan yang menerapkan standardisasi di Indonesia telah menerbitkan versi
SNI-nya dengan kode SNI ISO 9001:2008
Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu PT PLN (Persero)
Jasa Sertifikasi (LMK - Certification) telah mendapatkan akreditasi dari Komite
Akreditasi Nasional (KAN-BSN) sesuai ISO 17021:2006.
LMK-Certification memberikan sertifikat ISO 9001:2008 kepada
unit-unit PLN maupun perusahaan di luar PLN sesuai dengan lingkup akreditasi
LMK-Certification, yaitu Listrik & Peralatan Optik (19), Teknologi
Informasi (33), Jasa Engineering (34) dan Penyediaan Kelistrikan (25).
Lembaga ini dalam melakukan proses sertifikasi mempunyai
komitmen ketidakberpihakan, mengelola konflik kepentingan dan menjamin
objektifitas kegiatan sertifikasi. Proses sertifikasi mengacu kepada standar
Internasional ISO/IEC 17021.
4.2 Inovasi PT PLN (Persero)
Dengan visi dan misi PT PLN membuat
inovasi untuk mensejahterakan masyarakat
dengan beberapa program :
1. Program Kemitraan BUMN dengan Usaha
kecil dan Bina Lingkungan.
Yaitu program Meningkatkan taraf
hidup masyarakat dan memperluas lapangan kerja dengan mengimplementasikan
praktik GCG guna memposisikan perusahaan yangmemiliki makna keberadaan di
masyarakat (lingkungan) yang pada akhirnya dapat meningkatkan citra perusahaan.
2. PROGRAM KEMITRAAN (PK)
Yaitu program Program Kemitraan BUMN
dengan Usaha Kecil selanjutnya disebut PK adalah Program untuk meningkatkan
kemampuan usaha kecil agar menjadi tangguh dan mandiri. Adapun dana PK
bersumber dari:
1. Penyisihan laba setelah pajak
sebesar 1% sampai dengan 3%.
2. Hasil bunga pinjaman, bunga deposito
dan atau jasa giro dari dana Program Kemitraan setelah dikurangi beban
operasional.
3. Pelimpahan dana Program Kemitraan
dari BUMN lain, jika ada.
Program Kemitraan merupakan bentuk
tanggung jawab sosial perusahaan (Corporate Social Responsibility/CSR). Dari PT
PLN (Persero) terhadap Mitra Binaan/Masyarakat berupa penyediaan tenaga listrik
di area sekitar kegiatan Perusahaan serta mempunyai obyek Mitra Binaan yaitu
Usaha Mikro Kecil dan Koperasi (UKM).
3. PROGRAM BINA
LINGKUNGAN
Diberikan untuk memberikan manfaat
kepada masyarakat di wilayah usaha PLN dalam bentuk kegiatan berupa Community
Relation, Community Service, Community Empowerment serta bantuan pelestarian
alam.
Jenis kegiatan program bina
lingkungan adalah sebagai berikut:
·
Community
Relations: adalah kegiatan-kegiatan menyangkut pengembangan kesepahaman melalui
komunikasi dan informasi kepada Para Pihak yang terkait (pemangku kepentingan)
·
Community
Services : adalah program bantuan yang diberikan dengan pelayanan masyarakat
atau kepentingan umum.
BAB V
Penutupan
4.1 Kesimpulan
Dalam
sebuah perusahaan baik besar ataupun kecil apalagi perusahaan yang bergerak di
bidang jasa membutuhkan sebuah peraturan kongkrit untuk menjaga keteraturan
serta membawa perusahaan menuju keberhasilan, dalam hal ini SOP sangat berguna
untuk meningkatkan mutu perusahaan dimata pelangan. Baik SOP untuk Eksternal
ataupun Internal.
4.2 Saran.
Meskipun
standart oprasional telah ditetapkan namun masih belum terealisasikan dengan
baik, oleh karena itu program pengembangan serta pelatihan karyawan sangatlah
penting untuk menunjang Sop tersebut, karena dalam melayani seorang pelanggan
selain harus mengacu pada SOP, keahlian serta pengalaman juga penting dalam
melayani pelanggan.
Komentar
Posting Komentar