Service Excellent

SERVICE  EXCELLENCE PT PLN (Persero)

Anggota Kelompok :

Tsania lu’lu                                         22110544

Syifa Fauziah                                       22110506

Dewi Novitasari                                  22110203

Dina Riskiani                                       22110621

Mia Novitasari                                    22110278

Dinda Febriliani                                  22110200

Merry lea Kapury                               22110318

Ihda Khairil Badawi                             22110622

 

 

        

Bab I

Pendahuluan

1.1  Landasan Teori

Penulis menyadari bahwa dalam sebuah perusahaan terutama perusahaan dalam bidang jasa, dalam melayani seorang  pelanggan haruslah memberikan pelayanan secara prima, “ pelayanan prima (excellent service) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.” Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas.

Maka “ Vincent Gespersz” menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

d.  Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.

e.   Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

f.  Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir,ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

 

     Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.  Dalam hal ini kualitas pelayanan akan menentukan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah kunci utama untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan pelayanan prima kepada pelanggan apa belum. serta menjadi kunci kesuksesan dan keberhasilan perusahaan.

1.2  Ruang lingkup pembahasan.

 

BAB I                          : Pendahuluan

                      Dalama bab ini penulis menguraikan  tentang landasan teori dalam membuat makalah ini, serta ruang lingkup pembahasan.

 

 

BAB II                        : Gambaran Umum Perusahaan PT PLN (Persero)

                      Menyampaikan gambaran secara umum perusahaan PT PLN (Persero), visi, misi dan motto perusahaan. Serta struktur organisasi perusahaan.

 

 

BAB III                       : Aspek Kegiatan Perusahaan

                      Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang standart oprasional perusahaan dalam melayani pelanggan serta pegawai.

 

 

BAB IV                       : Penutup

                      Penulis memberikan kesimpulan mengenai makalah ini serta saran-saran penulis.

 

 

  

 BAB II

Gambaran Umum Perusahaan

 

1.1  Sejarah PT PLN

Berawal di akhir abad ke-19, perkembangan ketenagalistrikan di Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal Belanda yang bergerak dibidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan pembangkit listrik untuk keperluan sendiri.

 

Antara tahun 1942-1945 terjadi peralihan pengelolaan perusahaan-perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang, setelah Belanda menyerah kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia II.

 

Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu. Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui delegasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan KNI Pusat berinisiatif menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan perusahaan-perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5 MW.

 

Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan.

 

Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum.

 

Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.

 

 

1.2  Visi , Misi dan Motto

Sebuah perusahaan membutuhkan visi serta misi untuk menjalan kan sebuah perusahaan.

 

A.    Visi

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

 

B.     Misi

·           Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

·           Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

·            Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

·           Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

 

C.     Motto 

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik. (Electricity For A Better Life)

 

1.3  Struktur organisasi

Struktur organisasi merupakan kerangka kerja yang mewujudkan pola kerja tetap serta mengatur hubungan - hubungan diantara bidang - bidang kerja, maupun orang-orang yang menunjukan kedudukan dan peranan masing - masing jabatan dalam mewujudkan kerjasama suatu organisasi.

            Begitu pula dengan PT PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan , mempunyai struktur organisasi. Dengan adanya struktur organisasi maka setiap pegawai akan mendapat kejelasan dan kepastian mengenai wewenang dan tanggung jawab dari pegawai yang ada di PT PLN (Persero).

 

 

 

Gambar Struktur Organisasi PT PLN 1.3

 

 

 

 

 

BAB III

Aspek Kegiatan Perusahaan

       2.1 Standar Operasional Perusahaan.

                        PT PLN (Persero) adalah suatu perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa bidang   kelistrikan. Perusahaan ini bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi. PT PLN (Persero) sebagai perusahaan listrik milik negara, mempunyai sasaran yang ingin dicapai yaitu menyediakan dan melayani tenaga listrik untuk masyarakat dan dapat dimanfaatkan oleh umum di seluruh wilayah indonesia. Untuk mencapai itu PT PLN (persero) mempunyai unit tertentu yaitu PT Indonesia dan PT PLN Pembangkit Jawa Bali (PJB). Kedua perusahaan tersebut kini sudah menjadi anak perusahaan PT PLN (Persero) yang berfungsi sebagai perusahaan pembangkit tenaga listrik, dan untuk kegiatan penyaluran dan pengatur beban dilaksanakan oleh Unit PLN yaitu PT PLN (Persero) Penyaluran dan Pusat Pengatur Beban Jawa Bali (P3B), yang berfungsi sebagai perusahaan yang mengatur beban dan menyalurkannya ke Unit Distribusi yang membutuhkan beban tersebut serta untuk kegiatan pendistribusian tenaga listrik ke pelanggan dilaksanakan oleh PT PLN (Persero) Distribusi/ Wilayah, unit inilah merupakan ujung tombak PLN yang berhadapan langsung dengan konsumen pemakai jasa tenaga listrik.     

A.    Pendoman Prilaku  karyawan PT PLN

1.      Saling Percaya ( Mutual Trust)

·         Saling Menghargai

·         Beritikad Baik

·         Transparan

2.      Integritas ( integrity)

·         Jujur dan menghargai komitmen.

·         Taat aturan dan bertanggung jawab

·         Keteladanan.

3.      Peduli (care)

·         Proaktif dan saling membantu.

·         Memberi yang terbaik.

·         Menjaga citra perusaahaan.

4.      Pembelajar ( Continous learning)

·         Belajar berkelanjutan dan beradaptasi.

·         Berbagi pengetahuan dan pengalaman.

·         Berinovasi.

B.      10 dimensi penilaian yang harus diperhatikan dilakukan Public Relations officer (PRO) ketika melakukan complaint handling yaitu :

1.      Komitmen

Pihak manajement dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah complain dalam rangka peningkatan produk dan jasa.

2.      Visible

Tata cara penyampaian complain serta contact person yang dapat dapat dihubungi oleh pelanggan di informasikan secara jelas.

3.      Accessible

Adanya jaminan kemudahan bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, perasaan dan keluhan secara bebas mudah dan murah.

4.      Kesederhanaan

Prosedur complain disampaikan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami pelanggan.

5.      Kecepatan

Setiap komplain harus ditanggani secepat mungkin.

6.      Fairness

Setiap complain mendapat perlakuan yang sama, adil tanpa membedakan.

7.      Kofidensial

Menjaga dan menghargai keinginan pelanggan akan privasinya.

8.      Records

Data mengenai complain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan yang berkesinambungan.

9.      Sumber daya

Perusahaan mengalokasian sumber daya dsn infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan sistim penanganan koplain, termasuk di dalamnya adalah pelatihan kepada karyawan bagaimana cara menangani complain yang baik.

10.  Remedy

Pemecahan dan penyelesaian yang tepat ( seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, dan refund ) untuk setiap komplain di tetapkan dan di implementasikan secara konsekuen.

 

 

 

 

 

 

 

C.     Standart grooming

v  Grooming Standar untuk Wanita

Rambut: harus rapi, baik ditata dan harus tampil profesional

1. Rambut harus dipangkas secara teratur, rapi disisir dan di tempat selalu.

2. Bahu panjang rambut harus rapi disematkan untuk menjauhi wajah.

3. Rambut panjang dari panjang bahu harus dipotong lurus merata dan diikat di tengkuk.

4. Sanggul harus dijamin di belakang kepala atau sedikit di atas tengkuk dengan jaring hitam.

5. Jangan gunakan pita berwarna / plastik.

6. Rambut harus bersih, tidak berminyak, bebas dari minyak, warna dan goresan.

7. dikeriting dan keriting harus disimpan rapi dan terkendali.

 

kuku:  dipelihara dan bersih

1. Rapi dipotong, dibentuk dan bersih

2. terlalu panjang tidak diperbolehkan.

3. Gunakan hanya warna terang dan netral cat kuku

4. harus mencakup seluruh kuku, tidak pernah retak

 

Perhiasan di tangan: Konservatif dan Elegan

1. Hanya satu cincin di masing-masing tangan, cincin harus sadar, konservatif dan tidak terlalu besar.

2. Jam harus konservatif dan tidak mencolok atau terlalu besar.

 

Perhiasan lainnya:

1. Hanya satu set anting-anting

2. Menggantung atau mencolok atau besar Ukuran tidak diizinkan

3. Dua gelang tipis, baik emas atau perak, diijinkan.

4. Satu tipis emas atau rantai perak.

5. Hanya pejantan kecil hidung.

 

kaki: alas kaki yang tepat harus dipakai semua kali

1. Ditutup sepatu kulit hitam

2. Selalu baik dipoles dan dalam kondisi baik

 

Kuku

1. Pendek dan dipelihara bersih

2. Cat kuku harus sesuai cat kuku jari dan tidak boleh pecah

 

Make-up: Sederhana dan dasar make-up

1.      Landasan yang tepat cocok untuk setiap jenis kulit harus digunakan untuk Menghindari terlihat berminyak.

2.      Menjadi halus dan tidak terlalu keras

3.      Untuk menjadi kurus, lurus dan rapi diterapkan

 

Seragam: Tak Bernoda, (sempurna dan bersih) Halus, Bersih, tanpa lipatan atau noda

 

 

v  Grooming Standar untuk pria

Rambut: Konservatif dan terawat dengan baik, pendek rapi dipotong

1.. Tidak harus jatuh di dahi, menyentuh telinga atau menyentuh kerah.

2.  Rapi disisir, tidak berminyak, tidak premed.

3. Hanya gaya rambut konservatif diijinkan.

4. Moustaches rapi.

5. Sebaiknya tidak menutupi bibir atas.

6. bersih dicukur

7. Jenggot hanya diizinkan sebagai bagian dari sentimen keagamaan.

 

Kuku: pakai dan terawat dengan baik

1. Bersih dan bebas kotoran.

2. Tidak ada noda nikotin, karbon atau tinta pada jari.

 

Ornamen

1. Hanya satu yang sederhana cincin pada salah satu sisi

2. ada gelang atau band (kecuali untuk alasan agama)

3. Jam harus konservatif dan tidak mencolok atau terlalu besar.

4. tan Tali kulit baik harus hitam, cokelat atau cokelat

5. Tali logam harus emas atau perak

 

Sepatu: Nah dipertahankan, baik dipoles, dalam kondisi baik

1. Hanya sepatu hitam diijinkan

2. Socks untuk menyesuaikan warna dari sepatu atau celana panjang

 

Seragam: Tak Bernoda, bersih, baik disetrika

1. Cahaya warna kemeja formal, lengan penuh,

2. Celana Formal, depan berkerut

3. Pencocokan Dasi

4. Tidak ada benang lepas atau tombol rusak

5. Manset dan kerah harus bebas noda dan bersih.

6. Sabuk harus hitam polos atau coklat, tidak retak atau kusam.

 

D.    Falsilitas untuk karyawan

·         Program pendidikan dan pelatihan (PLN JASDIK)

·         Program Dana Pensiun.

 

2.2 Pelanggan.

Pelanggan atau konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, “Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.”  Untuk melayani konsumen atau pelanggan PT PLN ( Persero) membuat beberapa program untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, seperti

1.      One Stop Service (PESAT : Pelayanan Satu tempat)

Layanan ini memberikan solusi dan kemudahan bagi pelanggan atau calon pelanggan yang ingin pasang baru, penambahan daya, pengaduan rekening listrik, atau permasalahan listrik lainnya dapat diselesaikan disatu tempat yaitu di kantor area pelayanan PLN.

2.      One To One Marketing (PELANGI : Peduli pelanggan inti)

Merupakan pelayanan kepada pelanggan potensial yang bersifat individual agar mendapatkan pelayanan yang khusus.

3.      Peningkatan dan Pengembangan Pusat Pelayanan Gangguan melalui No telpon 123 (Call Center 123)

Call center 123 merupakan pusat pelayanan informasi dan keluahan pelanggan baik masalah gangguan listrik, catat meter, tagihan rekening, tariff dan keluhan lainnya. Saat ini call center 123 menggunakan 60 satuan sambungan telepon (SST) dan di layani oleh 58 teleponis yang berkerja 3 shift selama 24 jam. Layanan call center ini tersedia dalam dua bahasa Indonesia dan inggris .

4.      Peninggkatan Mutu Baca Meter

5.      Kemudahan pembayaran Rekening Listrik melalui PRAQTIS

( Pembayaran rekening listrik fleksibel dan otomatis) hingga saat ini bank-bank yang sudah berkerjasama bertindak sebagai penyelenggara PRAQTIS adalah Bank BRI, Bank Lippo, Bank Ekonomi, Bank Buana, Bank Harga, Bank Hagakita, Bank Bumiputera, Bank BCA, Bank Victoria, Bank Panin, Bank Bukopin, Bank BTN, dan  Bank Tokyo Mitsubishi.

6.      layanan Online

Layanan online adalah layanan yang bisa di akses secara online melalui internet untuk mempermudah pelanggan.

Dalam program ini terdapat layanan seperti :

·         Permohonan :  pasang baru online, perubahan daya secara online, sambungan sementara online.

·         Informasi dan konfirmasi permohonan pasang baru dan perubahan daya secara online.

·         Dan alur permohonan online.

Sedangkan untuk pelayanan kepada pelanggan, PT PLN menyediakan beberapa pelayana seperti :     

1.      Penyambungan baru

2.      Penambahan daya

3.      Perubahan golongan tarif

4.      Perubahan nama.

 

       2.3 Syarat-syarat dan prosedur

          Standing opration procedure (SOP) untuk kegiatan area pelayanan dan area jaringan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta raya dan tangerang .  dalam hal ini PT PLN melayani listrik dalam 2 bentuk yaitu Prabayar dan Pascabayar. Dengan prosedur sebagai berikut :

 

1.      Prosedur Penyambungan baru.

Pengajuan permohonan sambungan baru dapat dilakukan dengan tahapan sebagai berikut :

A.    Pelanggan dilayani area pelayanan  melalui :

·         Counter desk

·         Telepon atau faximili

·         Surat atau E-mail

B.     Memeriksa kelengkapan yang diperlukan

·         Copy identitas diri atau surat kuasa di atas materai jika diwakilkan.

·         Sket lokasi

·         Jaminan instansi untuk syarat penyambungan melaksanakan penelitian tentang tunggakan-tunggakan atas nama calon pelanggan/ alamat lokasi yang akan disambung, jika ada tunggaka maka diseleaikan terpisah.

C.     Area jaringan melaksanakan survey dan memberikan rekomendasi teknis atas atas kondisi lapangan.

D.    Area pelayanan mencetak dan menyampaikan surat pemberitahuan ke calon pelanggan.

E.     Calon pelanggan membayar biaya yang telah di tetapkan berikkkut persyaratan administrasi (jaminan instansi)

F.      Area pelayanan membuat perintah kerja(pk) dan berita acara (BA). Untuk selanjutnaya disampaikan /dikirim ke area jaringan instansi pelanggan dengan ketentuan yang berlaku di tingkat mutu pelayanan.

G.    Area jaringan

·         Membuat nota permintaan material

·         Malaksanakan pekerjaan penyambungan dan pemasangan alat pembatas dan pengukur (APP) pada bangunan pelanggan baru.

H.    Area pelayanan melaksanakan pengisian kolok,

I.       Area pelayanan mencetak PDL dengan legalisasi oleh pejabat area palayanan setingkat juru utama (JA) atau Ahli Muda(AM)

J.       Area pelayanan melaksanakan proses peremajaan data induk langganan 
(DIL) untuk proses perhitungan rekening.

K.    Proses monitoring (TUL-07) dan menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan serta ucapan terimakasih.

 

2.      Perubahan Daya

A.    Pelanggan dilayani area pelayanan  melalui :

·         Counter desk

·         Telepon atau faximili

·         Surat atau E-mail

B.     Memeriksa kelengkapan yang diperlukan

·         Copy identitas diri atau surat kuasa di atas materai jika diwakilkan.

·         Sket lokasi

·         Jaminan instansi untuk syarat penyambungan melaksanakan penelitian tentang tunggakan-tunggakan atas nama calon pelanggan/ alamat lokasi yang akan disambung,  serta mencetak TUL-03

C.     Area pelayanan membuat surat perjanjian jual beli tenaga listrik ( SPJBTL) dan dilampirkan BATG jika di perlukan tanah gardu.

D.     Apa bila disetuji, calon pelanggan membayar biaya yang telah ditetapkan : biaya penyambungan dan biaya penyesuaian langganan. Dan melunasi seluruh tunggakannnya bila ada

E.     Area pelayanan membuat perintah kerja (pk) dan berita acara (BA). Untuk selanjutnya disampaikan / dikirim ke area jaringan berikut jaminan instansi pelanggan

F.      Area jaringan

·         Membuat nota permintaan material

·         Malaksanakan pekerjaan penyambungan dan pemasangan alat pembatas dan pengukur (APP) pada bangunan pelanggan baru.

·         Menyerahklan kembali folmnulir BA yang telah diisidan menginput data tehnik ke PDL.

G.    Area pelayanan mencetak PDL dengan legalisasioleh Asisten manager pemasaran dan Pelayanaan pelangaan (ASMAN SAR-PP)

H.    Area pelayanan melaksanakan proses peremajaan data induk langganan 
(DIL) untuk proses perhitungan rekening

I.       Proses monitoring (TUL-07) dan menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan serta ucapan terimakasih.

3.      Perubahan Golongan Tarif

A.    Pelanggan dilayani area pelayanan  melalui :

·         Counter desk

·         Telepon atau faximili

·         Surat atau E-mail

B.     Memeriksa kelengkapan yang diperlukan

·         Copy identitas diri atau surat kuasa di atas materai jika diwakilkan.

·         Rekening listrik

·         Surat peryataan.

·         Dan data pendukung lainya.

·         Bebas tunggakan, selanjutnya area pelayanan mencetak TUL I-01

C.     Area pelayanan melaksanakan survei tarif ke lokasi pelanggan untuk melihat penggunaan listrik setempat dan membuat berita acara hasil survei (TUL I-19
)

D.    Berdasarkan berita acara hasil survei , area pelayanan mencatak TUL I-06 atau membuat surat pemberitahuan (SP) penolakan.

E.     Jika permintaan tarif disetujui maka pelanggan membayar biaya administrasi dan sesuai UJL sesui tarif yang ada.

F.      Area pelayanan mencetak PDL dan lagalisasi oleh asisten manager pemasaraan dan dan pelayanan pelanggan (ASMAN SAR-PP) serta membuat surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SPJBTL).

G.     Area pelayanan melaksanakan proses [peremajaan data induk langganan 
(DIL) untuk proses perhitungan rekening.

H.    Proses monitoring (TUL-07) dan menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan serta ucapan terimakasih.

4.      Perubahan Nama

A.    Pelanggan dilayani area pelayanan  melalui :

·         Counter desk

·         Telepon atau faximili

·         Surat atau E-mail

B.     Memeriksa kelengkapan yang diperlukan

·         Copy identitas diri atau surat kuasa di atas materai jika diwakilkan.

·         Rekening listrik

·         Untuk balik nama memerluka akte jual beli

·         Untuk ganti nama tidak perlu akte jual beli

·         Bebas tunggakan.

C.     Cetak TUL I-06 ( biaya administrasi, bayar UJL penuh untuk balik nama bila tidak ada pelimpahan dengan surat pernyataan konsumen terelebih dahulu dan penyesuaian UJL untuk ganti nama)

D.    Pelanggan membayar biaya administrasi dan penyesuian UJL serta membayar tunggakan bila ada.

E.     Area pelayanan mencetak PDL dan di legalisasi oleh asisten manajer pemasaran dan pelayanan pelanggan (ASMAN SAR-PP) serta membuat surat perjanjian jual beli tenaga listrik (SBJBTL) yang baru.

F.      Area pelayanan melaksanakan proses peremajaan data induk langganan 
(DIL) untuk proses perhitungan rekening

G.    Proses monitoring (TUL-07) dan menyampaikan surat pemberitahuan kepada pelanggan serta ucapan terimakasih.

Perhatian :

Ø  PLN tidak memiliki kewenangan terhadap instalasi listrik di dalam bangunan milik pelanggan, sebab instalasi listrik tersebut milik pelanggan.

Ø  Pelanggan menentukan sendiri Perusahaan Instalatur yang akan membangun instlasi listrik di bangunan miliknya.

Ø  PLN tidak memilik kewenangan yang terkait dengan segala ketentuan tentang instalasi listrik.

2.4  Hak dan Kewajiaban Pelanggan

1.      Hak pelanggan

·         Mendapatkan pelayanan yang baik

·         Mendapatkan listrik secara berkesingan dengan mutu dan keandalan yang baik.

·         Mendapatkan pelayanan untuk perbaikan apabila terjadi terjadi gangguan atau penyimpangan terhadap mutu penyediaan tenagan listrik.

2.      Kewajiban pelanggan.

·         Melaksanakan pengamanan terhadap bahaya yang mungkin timbulakibat pemanfaatan tenaga listrik.

·         Menjaga dan memelihara keamanan instalansi pelanggan.

·         Menjaga keamanan alat pembatas dan atau pengukur (APP) pengusaha yang terpasang pada bangunan atau persil pelanggan.

·         Menggunakan tenaga listrik sesuai peruntukannya.

·         Mengizinkan PLN untuk melaksanakan Hak nya.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB IV

Inovasi dan penghargaann

4.1  Penghargaan.                                

PT PLN Persero adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa bidang kelistrikan dan telah banyak mendapatkan penghargaan di antaranya :

1.      ISO  14001 :2004 dan 1996

2.      ISO  9001 : 2000

3.      ISO 17205 : 2005

4.      SNI 19-17205 : 2009

5.      Penghargaan Industri Ramah lingkungan.

6.      PLTD terbaik.

7.      Zero accident.

8.      OHSAS

 

v  ISO 9001:2008 PT PLN (PERSERO) JASA SERTIFIKASI

Sistem Manajemen Mutu diperlukan untuk mengarahkan dan mengendalikan operasi sebuah perusahaan dengan cara sistematis dan transparan, sehingga dapat mencapai tujuan secara optimal. Keberhasilan akan dapat tercapai dari implementasi dan pemeliharaan Sistem Manajemen Mutu yang di desain untuk selalu memperbaiki kinerja sambil menanggapi kebutuhan semua pihak yang berkepentingan dengan operasi perusahaan.

ISO (Organisasi Internasional untuk Standarisasi) sebagai federasi dunia telah menerbitkan Standar ISO 9001:2008 yang merupakan revisi dari ISO 9001:2000 dan juga persyaratan Sistem Manajemen Mutu bagi suatu perusahaan dalam menerapkan Sistem Manajemen Mutu. Badan Standarisasi Nasional sebagai Badan yang menerapkan standardisasi di Indonesia telah menerbitkan versi SNI-nya dengan kode SNI ISO 9001:2008

Lembaga Sertifikasi Sistem Manajemen Mutu PT PLN (Persero) Jasa Sertifikasi (LMK - Certification) telah mendapatkan akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN-BSN) sesuai ISO 17021:2006.

LMK-Certification memberikan sertifikat ISO 9001:2008 kepada unit-unit PLN maupun perusahaan di luar PLN sesuai dengan lingkup akreditasi LMK-Certification, yaitu Listrik & Peralatan Optik (19), Teknologi Informasi (33), Jasa Engineering (34) dan Penyediaan Kelistrikan (25).

Lembaga ini dalam melakukan proses sertifikasi mempunyai komitmen ketidakberpihakan, mengelola konflik kepentingan dan menjamin objektifitas kegiatan sertifikasi. Proses sertifikasi mengacu kepada standar Internasional ISO/IEC 17021.

 

 

4.2  Inovasi PT PLN (Persero)

Dengan visi dan misi PT PLN membuat inovasi untuk mensejahterakan masyarakat  dengan beberapa program :

 

1.      Program Kemitraan BUMN dengan Usaha kecil dan Bina Lingkungan.

Yaitu program Meningkatkan taraf hidup masyarakat dan memperluas lapangan kerja dengan mengimplementasikan praktik GCG guna memposisikan perusahaan yangmemiliki makna keberadaan di masyarakat (lingkungan) yang pada akhirnya dapat meningkatkan citra perusahaan.

 

2.      PROGRAM KEMITRAAN (PK)

Yaitu program Program Kemitraan BUMN dengan Usaha Kecil selanjutnya disebut PK adalah Program untuk meningkatkan kemampuan usaha kecil agar menjadi tangguh dan mandiri. Adapun dana PK bersumber dari:

 

1.      Penyisihan laba setelah pajak sebesar 1% sampai dengan 3%.

2.      Hasil bunga pinjaman, bunga deposito dan atau jasa giro dari dana Program Kemitraan setelah dikurangi beban operasional.

3.      Pelimpahan dana Program Kemitraan dari BUMN lain, jika ada.

 

Program Kemitraan merupakan bentuk tanggung jawab sosial perusahaan (Corporate Social Responsibility/CSR). Dari PT PLN (Persero) terhadap Mitra Binaan/Masyarakat berupa penyediaan tenaga listrik di area sekitar kegiatan Perusahaan serta mempunyai obyek Mitra Binaan yaitu Usaha Mikro Kecil dan Koperasi (UKM).

 

3.  PROGRAM BINA LINGKUNGAN

Diberikan untuk memberikan manfaat kepada masyarakat di wilayah usaha PLN dalam bentuk kegiatan berupa Community Relation, Community Service, Community Empowerment serta bantuan pelestarian alam.

Jenis kegiatan program bina lingkungan adalah sebagai berikut:

·           Community Relations: adalah kegiatan-kegiatan menyangkut pengembangan kesepahaman melalui komunikasi dan informasi kepada Para Pihak yang terkait (pemangku kepentingan)

·           Community Services : adalah program bantuan yang diberikan dengan pelayanan masyarakat atau kepentingan umum.

 

 

 

 

 

BAB V

Penutupan

 

4.1  Kesimpulan

 

              Dalam sebuah perusahaan baik besar ataupun kecil apalagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa membutuhkan sebuah peraturan kongkrit untuk menjaga keteraturan serta membawa perusahaan menuju keberhasilan, dalam hal ini SOP sangat berguna untuk meningkatkan mutu perusahaan dimata pelangan. Baik SOP untuk Eksternal ataupun Internal.

 

4.2  Saran.

 

Meskipun standart oprasional telah ditetapkan namun masih belum terealisasikan dengan baik, oleh karena itu program pengembangan serta pelatihan karyawan sangatlah penting untuk menunjang Sop tersebut, karena dalam melayani seorang pelanggan selain harus mengacu pada SOP, keahlian serta pengalaman juga penting dalam melayani pelanggan.